화성특례시(시장 정명근)는 19일부터 시청과 만세·효행·병점·동탄 4개 구청 당직실에서 야간·휴일 민원전화를 인공지능(AI)이 먼저 응대하는 'AI당직봇' 서비스를 운영한다.

그동안 야간과 휴일에는 당직자 1~2명이 민원전화 응대와 청사 순찰, 긴급상황 대응을 함께 맡아 왔다. 특히 주정차, 동물 사체 신고 등 단순·반복 민원전화가 이어지면서 긴급상황 대응에 집중하기 어려운 상황이었다.

또한 올해 2월 4개 구청이 출범하면서 당직실이 5곳으로 늘어남에 따라 당직실마다 일괄된 민원 안내 체계를 마련할 필요성이 커졌다.

‘AI당직봇’은 평일 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지, 토요일·일요일과 공휴일에는 24시간 운영된다. 이 시간에 1577-4200으로 전화하면 당직 직원 대신 ‘AI당직봇’이 먼저 받는다. 시민이 평소 대화하듯 상황을 설명하면 인공지능(AI)이 내용을 파악해 필요한 정보를 안내하고 민원을 접수한다.

통화 내용은 당직자의 컴퓨터 화면에 실시간으로 정리돼 표시되며, 당직자는 이를 확인해 민원 처리 방향을 신속하게 판단할 수 있다.

시는 당직 업무 지침에 담긴 44개 업무를 바탕으로 환경·동물·시설·주정차·긴급상황 등 분야별 100개 응대 시나리오를 마련했다.

화재·범죄 등 긴급상황이 발생하면 119·112 신고를 우선 안내한 뒤 당직자에게 즉시 연결한다. 시민이 “당직자 연결해줘” 또는 “직원 연결해줘”라고 요청할 경우에도 당직자와 직접 통화할 수 있다.

시는 지난 9월부터 전화 연결 상태를 점검하고 시범운영을 진행하며 응대 시나리오를 보완해 왔다.

또한 서비스 시작에 앞서 10월 14일부터 18일까지 화성시 정책광장에서 시민 의견을 수렴하기 위한 설문조사를 진행했으며, 서비스 시작 후에는 11월 18일까지 이용 만족도 조사를 이어갈 예정이다.

아울러 시 홈페이지와 옥외 전광판 등을 통해 서비스 이용 방법을 안내하고 있다. 원활한 민원 처리를 위해 통화 내용은 녹음하며, 개인정보는 관련 법령에 따라 안전하게 관리한다.

정명근 화성특례시장은 “AI당직봇은 시민이 늦은 밤이나 휴일에도 필요한 민원 안내를 신속하게 받을 수 있도록 마련한 서비스”라며 “인공지능(AI)이 반복적인 민원 안내를 맡고 담당자는 긴급상황 대응에 집중할 수 있도록 해 시민 편의와 행정 대응력을 함께 높이겠다”고 말했다.