- 민원 접수부터 처리 완료까지 진행상황 안내…기존 시스템 활용해 시민 체감형 민원행정 구현해야 -

용인특례시의회 조강현 의원(상현1‧상현3‧성복동/국민의힘)은 8일 열린 제306회 제1차 정례회 제2차 본회의에서 5분 자유발언을 통해 시민이 민원 접수부터 처리 결과까지 진행 상황을 쉽고 투명하게 확인할 수 있는 '민원 처리 단계별 알림 서비스' 도입을 촉구했다.

조 의원은 "택배 하나를 주문해도 접수부터 배송, 도착까지 전 과정을 휴대전화로 확인할 수 있지만, 시민의 삶과 직결된 민원은 '접수', '처리 중', '완료' 정도만 확인할 수 있는 경우가 많다"며, "시민이 궁금한 것은 단순히 '검토 중'이라는 답변이 아니라 현재 어디까지 처리됐고 앞으로 어떤 절차가 남았는지, 언제쯤 답을 받을 수 있는지에 대한 정보"라고 지적했다.

이에 조 의원은 민원의 주요 처리 단계가 변경될 때마다 시민에게 진행 상황을 안내하는 '민원 처리 단계별 알림 서비스' 도입을 제안했다. 특히, 수억 원의 예산을 들여 별도의 민원 플랫폼을 새롭게 구축하기보다 기존 시스템을 연계해 시민에게 필요한 정보를 제공하는 방식으로 추진해야 한다고 강조했다.

용인시는 민원 접수 창구를 통합하고 민원 이송 시간과 누락 위험을 줄이기 위한 ‘다창구-신속 처리 시스템’ 구축을 계획하고 있으며, 카카오톡·문자·전자우편 등을 활용한 민원 처리 과정 알림 기능도 포함하고 있다.

조 의원은 이와 연계해 ▲민원 유형별 처리 단계 표준모델 마련 ▲'다창구-신속 처리 시스템'에 단계별 알림 기능 구체화 ▲처리 지연 시 지연 사유와 향후 처리 계획 안내 등 세 가지 사항을 제안했다.

조 의원은 "시민에게 자신의 민원은 단순한 서류 한 장이 아니라 나와 내 가족, 우리 마을의 문제를 해결하기 위해 행정에 보내는 절실한 요청"이라며, "민원이 어디까지 처리됐는지 알려주고, 처리가 늦어진다면 그 이유를 설명하는 것이 시민이 체감하는 책임행정의 시작"이라고 말했다.

이어, "이제 용인시의 민원행정도 ‘접수’와 ‘완료’ 사이에 갇혀 있던 공백을 없애야 한다"며, "'민원 처리 단계별 알림 서비스'를 적극 도입해 시민이 답을 기다리기만 하는 행정에서 벗어나 행정이 먼저 다가가 설명하는 용인시로 변화해 달라"고 촉구했다.