하남시(시장 이현재)가 ‘시민 중심’이라는 행정 철학을 민원 시스템 전반에 녹여내며, 전국 지방자치단체 민원행정의 모범으로 자리매김하고 있다. 이현재 시장은 “민원은 단순한 요청이 아닌, 시민의 삶을 바꾸는 첫 출발점”이라고 강조하며, 민원 해결의 핵심은 ‘속도’보다 ‘공감’에 있다고 말했다.

이러한 철학 아래 하남시는 불편을 제기하는 시민의 언어를 경청하고, 현장에서 즉시 대응하며, 문제 해결을 넘어서 신뢰를 쌓는 ‘따뜻한 민원행정’을 실현하고 있다.

■ 공감으로 배우는 응대의 품격… “설명력도 친절역량입니다”

민원 응대의 핵심은 ‘무엇을’보다 ‘어떻게’다. 하남시는 공직자의 언어와 태도부터 재정비하는 교육을 도입했다. 지난 4월 시청 대강당에서는 실제 민원 상황을 연극으로 구성한 **‘드라마 콘서트형 교육’**이 열렸다.

주차 단속에 항의하는 시민, 반복 문의를 하는 어르신, 서류를 이해하지 못한 민원인의 사례 등 다섯 편의 에피소드를 통해 공직자들이 ‘시민의 마음’으로 생각할 수 있도록 유도했다.
특히 ‘할아버지와 콜센터’ 에피소드는 “설명력이 곧 공감력이며 친절역량”이라는 메시지를 강하게 전달했다.

이현재 시장은 “공직자의 말 한마디, 눈빛 하나가 누군가에겐 깊은 위로가 된다”고 말하며, 민원 대응에서 감정 지능의 중요성을 강조하고 있다.

■ “여러 부서 전전? 이제 없습니다” – 민원코디네이터와 책임상담제

하남시는 전국에서 보기 드문 ‘복합민원 일괄처리 시스템’을 구축했다.

민원코디네이터: 경력직 공무원이 상주해 민원 내용을 1차 분석하고, 적합한 부서와 상담을 연계

전문상담관 연결: 퇴직 공무원 출신 전문가가 민원 조율

팀장 책임상담제: 부서 팀장이 민원실로 직접 내려와 민원인과 상담

민원처리 추진단: 주관 부서가 불분명한 경우 실무 팀장이 협의해 최종 담당 부서를 즉시 지정

이러한 다층 대응 체계를 통해, 현재까지 26건의 현장 팀장 상담, 19건의 민원 조정이 성과로 이어졌다. 이는 행정 신뢰도를 높이고, ‘핑퐁 민원’을 실질적으로 줄이는 혁신적 접근이다.

■ “시청에 오지 않아도 돼요” – 전국 최초, 화상민원 전면 도입

하남시는 전 동(洞) 행정복지센터 14곳에 ‘화상민원 상담 시스템’을 도입했다. 시민은 가까운 동사무소를 찾아가면 시청 담당자와 실시간 상담이 가능하다. 특히, 고령자나 거동이 불편한 시민에게 큰 호응을 얻고 있다.

7월 위례동 사례에선 한 시민이 제기한 5건 민원에 대해, 시청 4개 부서가 동시에 화상 연결되어 단 한 번의 설명으로 해결 방향을 안내했다.

하반기에는 ▲사전예약제 ▲상담 대기시간 단축 ▲동 안내 체계 강화 등 접근성도 높일 계획이다.

■ 협업으로 완성하는 ‘즉시 응답 행정’

하남시는 올해 3월, 하남경찰서·하남소방서·광주하남교육지원청과 복합민원 공동대응 핫라인 협약을 체결했다.

이달 15일 덕풍3동에서 발생한 주취자·청소년 비행·야간소음 등 복합 민원에 대해 하남시와 경찰이 화상회의로 즉시 회의를 개최하고 다음과 같은 조치를 취했다:

경찰: 해당 구역 집중 순찰 및 단속 강화

자치행정과: 자율방범대에 순찰 요청

정보통신과: CCTV 추가 설치 검토

민원인은 현장을 방문하지 않고도 대응 결과를 안내받아 “믿고 맡길 수 있었다”며 높은 만족을 표시했다.

■ ‘국민행복민원실’ 인증, 2년 연속 대통령 표창의 비결

하남시는 지난해 말 **행정안전부로부터 ‘국민행복민원실 인증기관’**으로 선정됐다.
민원동선 개선, 취약계층 전용 창구 운영, 태블릿 민원편람, 민원실 속 작은 도서관 등으로 ‘머무르고 싶은 민원실’이라는 호평을 받았다.

2024년에는 전국 226개 기초지자체를 대상으로 한 민원서비스 종합평가에서 전국 1위, 2년 연속 대통령 표창이라는 쾌거도 달성했다. 이는 행정 효율성과 시민 체감 만족도를 동시에 달성한 결과다.

■ 하남이 제시하는 새로운 민원행정의 미래

하남시의 민원행정은 단순한 제도 개선을 넘어선, 사람 중심의 철학적 실천이다.
시민의 목소리에 응답하고, 공직자의 태도로 신뢰를 쌓는 도시. 하남은 이제 민원행정을 통해 시민과의 관계를 새롭게 쓰고 있다.

이현재 하남시장은 말했다.

 

“민원은 행정의 출발점입니다.
공직자의 말 한마디가 위로가 되고, 응답의 태도가 신뢰가 되는 도시,
하남시는 앞으로도 그런 행정을 시민과 함께 만들어가겠습니다.”