경기도시장상권진흥원(이하 경상원)이 고객 접근성과 상담 편의성 향상을 위해 기관 대표 홈페이지 내 ‘실시간 채팅 상담 서비스’를 도입하고 본격적인 운영에 들어갔다.

경상원은 그동안 고객센터(콜센터)를 통한 전화 상담을 중심으로 소상공인과 전통시장, 골목상권 지원사업 관련 안내 서비스를 제공해 왔다. 그러나 상담 수요 증가에 따라 전화 연결 지연이나 대기시간 발생 등 이용자 불편을 해소하고 보다 효율적인 상담 서비스를 제공하기 위해 비대면 온라인 상담 채널인 ‘실시간 채팅 상담 서비스’를 새롭게 구축했다.

이번에 도입된 실시간 채팅 상담 서비스는 경상원 대표 홈페이지에서 이용할 수 있으며, 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영된다. 이용자는 홈페이지에 접속한 뒤 채팅 상담 버튼을 클릭하면 별도의 복잡한 절차 없이 실시간으로 상담을 받을 수 있다.

채팅 상담을 통해 도민들은 경상원이 추진하는 각종 지원사업에 대한 문의는 물론 사업 신청 방법, 제출 서류, 접수 절차, 사업 일정, 온라인 신청 방법 등 다양한 정보를 신속하게 안내받을 수 있다. 특히 전화 상담이 어려운 상황에서도 PC나 모바일을 활용해 편리하게 상담을 진행할 수 있어 이용 편의성이 크게 향상될 것으로 기대된다.

경상원은 이번 서비스 도입을 통해 특정 시간대에 전화 문의가 집중되면서 발생했던 상담 대기 문제를 해소하고, 보다 많은 도민들에게 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있을 것으로 전망하고 있다. 또한 고객들이 원하는 정보를 실시간으로 제공함으로써 상담 만족도 향상에도 긍정적인 효과가 있을 것으로 보고 있다.

아울러 경상원은 향후 채팅 상담 운영 현황과 주요 문의 사항을 지속적으로 분석하고 이를 데이터화해 상담 서비스 품질 개선에 적극 활용할 계획이다. 이를 통해 고객 수요를 보다 정확하게 파악하고 맞춤형 상담 서비스를 제공하는 한편, 상담 과정에서 반복적으로 제기되는 문의 사항에 대한 대응 체계를 고도화해 나간다는 방침이다.

김민철 경기도시장상권진흥원장은 “실시간 채팅 상담 서비스 도입으로 도민들이 지원사업 관련 정보를 보다 쉽고 편리하게 문의할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 고객 중심의 스마트한 상담 환경을 조성하고 다양한 소통 채널을 지속적으로 확대해 도민 만족도를 높여 나가겠다”고 밝혔다.

한편 경상원은 이번 실시간 채팅 상담 서비스 도입을 계기로 디지털 기반 고객 서비스를 더욱 강화하고, 소상공인과 전통시장 상인, 경기도민들이 보다 편리하게 지원사업 정보를 이용할 수 있도록 상담 체계 개선에 지속적으로 노력할 계획이다.