이천시(시장 김경희)는 친절한 전화민원 응대로 고객만족을 극대화하고자 지난 7일(금) 대회의실에서 직원들을 대상으로 친절교육을 실시했다.

시는 친절마인드 향상과 시민만족 행정서비스 제공을 위해 지난 8월부터 9월까지 전문 용역기관의 조사요원이 민원인을 가장해 이천시 전(全) 부서를 대상으로 600회 이상 전화하여‘전화친절도’를 조사했다고 밝혔다.

전화친절도는 수신신속성, 첫인사, 발음의 정확성, 업무처리의 적극성, 언어표현, 종료인사 등 전반적인 전화응대에 대한 태도 중심으로 평가했다.

조사결과 전화맞이, 응대단계의 서비스 수준은 양호하고 종료인사 사용에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.

시는 조사결과를 토대로 전화 친절에서 가장 핵심이 되는 청취와 업무처리의 적극성, 응대 음성을 중점화하여 2회로 나누어 교육을 진행하였다.

이날 시에서 초빙한 김민주 강사(태평양 아카데미 센터)는『감성 서비스 향상, Skill Up』이라는 주제로 모니터링한 우수 사례와 부진사례에서 주요 핵심을 검토하여 청취하게 하게 하는 등 친절하고 공감하는 민원응대 태도의 중요성을 전달하였다.

시의 전화친절도 평균점수는 85.09점이다. 평가기관에서는 공공기관 평가 점수의 우수성을 검토하며 전반적인 직원들의 안내 태도가 적극성·친절성이 생활된 수준이라고 밝혔다.

김경희 이천시장은 평소 친절한 민원응대에 노력하는 직원들의 노고를 격려하면서“공무원은 시민의 행복을 목표로 노력해야하므로 이번 교육을 통해 다시 한 번 친절마인드를 재정립하고 시민이 만족하는 행정문화가 구현될 수 있도록 적극 노력해 줄 것”을 당부했다.