화성도시공사(사장 김근영, 이하 HU공사)는 인공지능(AI) 기반의 ‘민원예보’ 시스템을 도입하여 민원 처리 소요일을 약 10시간 단축하고, 동월 민원 발생량을 최대 100%까지 감소시키는 성과를 거두었다고 9일 밝혔다. 이는 공공서비스 품질 향상과 시민 편의 증진을 위한 HU공사의 혁신적인 시도이다.

‘민원예보’ 시스템은 지난 4년 동안 접수된 약 6,000여 건의 민원 빅데이터를 인공지능 기술로 분석해, 특정 시기에 시민들이 겪을 수 있는 불편을 사전에 예측하고 예방하는 방식으로 운영된다. 이 시스템은 AI가 특정 패턴을 파악해 예측 가능한 민원 사례를 미리 발굴한 후, 관련 부서에 개선 사항을 전달하여 민원을 사전 예방한다. 이를 통해 시민들에게 보다 효율적이고 맞춤형 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다.

2024년에는 민원예보 시스템을 통해 여러 민원 사례가 사전에 발굴되었으며, 주요 예보 사례는 다음과 같다

5월: 수영장 안전사고 예방 6월: 체육시설 야간 소음 불편 해소 9월: 추석 명절 봉안당 사전예약 시스템 운영

이처럼 민원 예보 시스템은 계절적 특성이나 명절 등 특정 시기에 발생할 가능성이 높은 민원들을 사전에 인지하여, 대시민 서비스의 질을 높이고 있다.

발굴된 민원 예보 사항은 최고고객책임자(CCO)가 총괄하는 모니터링 시스템을 통해 관리되며, 공사 전 직원이 협력하여 민원 처리에 적극적으로 대응한다. 이는 민원 처리의 효율성을 높이는 동시에, 공공서비스의 품질을 지속적으로 향상시키는 데 기여하고 있다.

김근영 사장, AI 기술 활용한 시민 중심 공공서비스 제공 약속

HU공사의 김근영 사장은 “민원은 단순히 처리해야 할 대상이 아니라, 공사의 사업 방향과 시민의 요구를 예측하고 대응하는 핵심 데이터”라며, “AI 기술을 적극 활용해 시민들에게 더욱 신뢰받는 공공서비스를 제공하겠다”고 밝혔다. HU공사는 향후에도 AI와 빅데이터 기술을 지속적으로 활용하여 민원 서비스 품질을 더욱 강화하고, 시민들의 삶의 질 향상에 기여할 계획이다.

AI 기반 공공서비스 혁신의 첫걸음

이번 민원예보 시스템 도입은 HU공사가 AI 기술을 활용해 공공서비스를 혁신적으로 개선한 사례로, 향후 다른 공공기관에도 큰 영향을 미칠 것으로 기대된다. 특히 민원 처리의 효율성을 높이고, 시민 불편을 사전에 차단하는 이 시스템은 더 나아가 공공부문 전체의 디지털 혁신을 선도하는 모델로 자리잡을 가능성이 크다.